Customer retention process

Client

A large financial institution operating in the banking sector expecting an improvement in customer churn ratio

Expectations

Klient oczekiwał wsparcia w obszarze automatyzacji retencji klientów. Powszechną wiedzą jest, że pozyskanie nowych klientów jest średnio 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. W związku z tym postawione wyzwanie miało poprawić dotychczasowe wskaźniki przy ograniczonych kosztach operacyjnych.

Project

Jednym z wyzwań projektowych było indywidualizacja ofert przygotowywanych klientom. Dlatego w ramach projektu skupiliśmy się na analizie posiadanych przez Bank danych oraz sposobu, w jaki te dane mogę być pozyskane przez Konsultanta Biura Obsługi Klienta podczas rozmowy telefonicznej z klientem. W konsekwencji określenie zbioru posiadanych danych pozwoliło na zdywersyfikowanie i spersonalizowanie ofert przedstawianych klientom.

Zaangażowanie Finture pozwoliło wypracować kompromis pomiędzy potrzebą danych a czasem obsługi każdej sprawy. Dodatkowo rozwiązanie podlegało ciągłemu monitoringowi i usprawnieniom na bazie danych ze środowiska produkcyjnego. W rezultacie współpraca z departamentami produktowymi, z odpowiednio zaprojektownym UXem pozwala konsultantom w sprawny sposób oferować klientom promocyjne produkty.

Results

Wdrożenie pozwoliło klientom i zmniejszyć współczynnik churn (odejścia klienta). Podsumowując wykorzystanie danych operacyjnych, jak i danych z rozmowy telefonicznej pozwoliło określić priorytety klienta, a w konsekwencji zaproponować rozwiązanie odpowiadające potrzebom.

Info

  • Sector

    Banking

  • Service

    Automation
    of business processes

  • Technologies

    Java, JavaScript, BPM

    • Key figures

    30%

    faster customer service time

    7

    departments involved in the process

    +40

    integration services

    +5

    integrated systems

    Competencies used

    Hyperautomation
    Digital Transformation

    Explore ready-made solution

    Finture

    IT consulting

    Our company, Finture, offers personalized IT consulting in the areas of solution architecture, audits, and analytical-advisory services. Moreover, we specialize in process inventory using Event Storming and DORA consulting. In addition, our experienced team takes care of every detail, delivering top-quality solutions tailored to the unique needs of our clients.
    IT consulting

    The optimal tool
    for process automation

    Płynnie łączy funkcje zarządzania pracą, procesami biznesowymi, a także ich automatyzacją. Zrewolucjonizuj swój sposób pracy, zwiększ wydajność i usprawnij procesy w swojej organizacji.

    Learn about Flowee