Transformacja cyfrowa to fundamentalna zmiana procesów, która wpływa na pracę całej organizacji. Obszary, które do dzisiaj opierały swoją działalność na pracy manualnej oraz wiedzy eksperckiej, nie są w stanie dotrzymywać tempa w cyfrowym świecie usług i produktów. Technologie obecnej, czwartej rewolucji przemysłowej, przenoszą analogowe nośniki danych do świata cyfrowej postaci informacji. Znakomitym przykładem postępującej transformacji cyfrowej jest bankowość mobilna i nowoczesne kanały kontaktu z klientami (np. sieci społecznościowe, chatboty). Omnikanałowość usług B2C to dzisiaj podstawa rozwoju nowoczesnych platform sprzedażowych opartych o customer experience.