Kredyt hipoteczny to jeden z najbardziej złożonych produktów bankowych. Wieloetapowy proces angażuje wiele jednostek organizacyjnych banku. Dodatkowo jest regulowany przepisami prawa i procedurami wewnętrznymi. Przez lata opierał się na papierowych formularzach i wizytach w oddziale.
Idealnym scenariuszem jest oczywiście pełna cyfrowa hipoteka i cyfrowe wnioskowanie. W takim modelu klient nie wychodzi z domu na żadnym etapie. Decyzja i umowa zapadają w kilka godzin. Pełna automatyzacja eliminuje zbędne wizyty w placówce.
Cyfrowe wnioskowanie o kredyt - pierwszy krok do transformacji
Gdzie umieścić wniosek o kredyt hipoteczny online?
Cyfrowe wnioskowanie może działać na kilka sposobów. Pierwszą opcją jest bankowość internetowa lub mobilna dla zalogowanego klienta. Drugą-dedykowany serwis na stronie banku dostępny bez logowania.
W przypadku serwisu otwartego kluczowe staje się bezpieczeństwo danych. Równie ważna jest weryfikacja tożsamości KYC zgodna z procedurami banku.
Na polskim rynku optymalnym narzędziem weryfikacji jest mObywatel. Dzięki niemu klient potwierdza tożsamość szybko i wygodnie. Alternatywą jest weryfikacja przez selfie-zdjęcie twarzy i dowodu osobistego. Ta metoda jest jednak bardziej uciążliwa. Wymaga bowiem manualnego sprawdzenia przez pracownika banku. Coraz częściej pojawia się również logowanie przez inny bank.
Prostota formularza-klucz do konwersji
Formularze wniosku powinny być jak najprostsze. Ponadto muszą być napisane jasnym, zrozumiałym językiem. Należy zbierać wyłącznie niezbędny zakres danych.
Zakres danych zależy od procedur konkretnego banku. Zależy też od etapu, na którym te dane są potrzebne. Przykładowo, jeśli zdolność kredytowa została wyliczona wcześniej, nie trzeba ponownie zbierać danych o dochodach.
Standardowo na tym etapie zbierane są dane osobowe i adresowe. Do tego dochodzą informacje o zobowiązaniach, dochodach i kosztach gospodarstwa domowego. Dodatkowo klient składa wymagane zgody i oświadczenia. Definiowane są też parametry kredytu-kwota, okres i oprocentowanie.
Istotna jest również możliwość dołączania dokumentów w różnych formatach. Po stronie banku niezbędna jest walidacja przesyłanych plików. Dotyczy to zarówno prawidłowości formatów, jak i bezpieczeństwa.
Podpisanie i weryfikacja wniosku
Po zebraniu danych i przyjęciu zgód wniosek wymaga podpisu. Przyjętą praktyką jest zatwierdzenie kodem SMS lub autoryzacją mobilną. Oba narzędzia jednoznacznie identyfikują klienta.
Następnie wniosek trafia do weryfikacji przez doradcę lub pracownika banku. Sprawdzana jest przede wszystkim poprawność załączonych dokumentów. Potem wniosek przesyłany jest do dalszej analizy.
Na tym cyfrowa część procesu może się zakończyć. Dalsze etapy przebiegają tradycyjną ścieżką. Finalnie klient podpisuje umowę na papierze.
Korzyści z cyfrowego wnioskowania
Mimo to już samo cyfrowe wnioskowanie przynosi konkretne korzyści. Dla klienta oznacza to mniej czasu w placówce. Zamiast niejasnego formularza papierowego wypełnia przyjazny wniosek online. Co więcej, dane są walidowane na bieżąco podczas wprowadzania. Klient może to robić w dowolnym miejscu i czasie.
Z kolei dla banku to oszczędność czasu pracy doradców. Ponadto spadają koszty papierowych wniosków i skanowania dokumentów. Dane są natychmiast zdigitalizowane i w odpowiedniej strukturze. W efekcie raportowanie i dalsze przetwarzanie stają się znacznie łatwiejsze.
Zdalna obsługa klienta-kredyt hipoteczny bez wychodzenia z domu
Wybór obszaru do cyfryzacji zależy od kilku czynników. Oprócz możliwości technologicznych liczy się infrastruktura i zasięg banku. Dla instytucji z mniejszą siecią oddziałów szczególnie atrakcyjna jest pełna cyfryzacja relacji z klientem. Dzięki temu bank nie zaprasza go do placówki na żadnym etapie.
Taki model wymaga jednak kilku dodatkowych elementów. Przede wszystkim konieczne jest przekazanie dokumentów ze strony banku drogą elektroniczną. Następnie trzeba zapewnić możliwość dosłania brakujących dokumentów przez klienta. Ponadto niezbędne jest zebranie i rejestracja wymaganych zgód-w tym np. zgody na zapytanie BIK.
Jednak najważniejszym wyzwaniem jest zdalne podpisanie umowy kredytowej.
Podpis kwalifikowany-bezpieczeństwo i ważność prawna
Przy zdalnym podpisaniu umowy hipotecznej klient musi czuć się bezpiecznie. Musi mieć pewność, że podpis jest ważny i wiążący. Dotyczy to zarówno jego podpisu, jak i podpisu pracownika banku.
Takiej umowy nie można podpisać kodem SMS ani autoryzacją mobilną. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest podpis kwalifikowany. Bank może skorzystać z zewnętrznych platform podpisu elektronicznego. Może też wykorzystać własne narzędzia informatyczne.
Relacja z klientem w modelu zdalnym
Szczególnie ważne jest wsparcie klienta obsługiwanego w pełni zdalnie. Osoba podpisująca umowę na wiele lat musi czuć się komfortowo. Dlatego potrzebuje łatwego dostępu do informacji na każdym etapie procesu.
Najlepszym rozwiązaniem jest przypisanie do klienta konkretnego doradcy. Taki specjalista przeprowadzi klienta przez cały proces. Oprócz wiedzy merytorycznej powinien dysponować odpowiednimi narzędziami. Mowa tu o czacie, linku do wideorozmowy czy podglądzie wniosku klienta. Z drugiej strony potrzebne są też narzędzia do zgłaszania problemów wewnątrz banku.
Korzyści z pełnej cyfryzacji relacji
Dla klienta oznacza to dostęp do oferty niezależnie od lokalizacji. Nawet jeśli nie może pojawić się w placówce, wciąż korzysta z pełnego procesu. Zyskuje też pełną kontrolę nad przebiegiem wnioskowania.
Dla banku korzyści wykraczają poza oszczędności czasowe i materiałowe. Przede wszystkim pojawia się możliwość zdobycia nowej bazy klientów. To szczególnie istotne dla instytucji z mniejszą liczbą placówek w kraju.
Co jeszcze warto cyfryzować w procesie hipotecznym?
Poza wnioskowaniem i obsługą relacji istnieje kilka dodatkowych obszarów. Ich digitalizacja również przynosi wymierne rezultaty.
Dobór produktu do kanału cyfrowego
Kluczowym aspektem jest odpowiedni wybór produktów dla ścieżki zdalnej. Banki najczęściej zaczynają od prostszych wariantów. Typowo są to kredyty indywidualne na zakup z rynku wtórnego. Często obejmują też refinansowanie kredytu z innego banku.
Zazwyczaj bank ogranicza też kwotę i źródła dochodów-np. umowę o pracę. Warto jednak projektować rozwiązanie jako łatwo skalowalne od samego początku. Dzięki temu rozszerzanie oferty nie wymaga przebudowy systemu.
Personalizacja oferty hipotecznej online
Cyfrowe wnioskowanie otwiera szerokie możliwości personalizacji oferty. Warunki cenowe mogą dynamicznie zależeć od danych klienta. Marża banku i obniżki za dodatkowe produkty dostosowują się automatycznie.
Źródłem są dane o dochodach, parametry nieruchomości i inne zmienne. Tego rodzaju personalizacja jest znacznie trudniejsza przy danych papierowych. W rezultacie cyfrowy proces pozwala precyzyjniej dopasować ofertę do profilu klienta.
Obsługa braków i zmian w trakcie analizy
Część procesu analitycznego odbywa się dziś poza systemem. Kontakt między analitykiem a klientem następuje mailowo lub telefonicznie. Dotyczy to brakujących dokumentów, uzupełniania danych czy zmiany parametrów kredytu.
Tymczasem ten obszar można łatwo przenieść do kanałów samoobsługowych. Bank wysyła żądanie dostarczenia dokumentów w systemie. Klient załącza je w aplikacji i odbiera nowy formularz. Następnie akceptuje zaktualizowane warunki i decyzję kredytową.
Obsługa posprzedażowa kredytu hipotecznego online
Standardem staje się coraz szersza obsługa posprzedażowa w bankowości elektronicznej. Klienci monitorują spłatę kredytu i składają dyspozycje online. Należą do nich uruchomienie transzy, wcześniejsza spłata czy zmiana okresu kredytowania. Możliwy jest też wniosek o aneks do umowy.
Te funkcjonalności są niezbędne dla spójnego doświadczenia cyfrowego. Klient oczekuje bowiem wygodnej obsługi nie tylko przy zakupie. Potrzebuje jej przez cały cykl życia produktu hipotecznego.
Podsumowanie - cyfryzacja hipoteki krok po kroku
Cyfryzacja procesu hipotecznego nie wymaga rewolucji przeprowadzonej jednego dnia. Wręcz przeciwnie-najlepsze efekty daje podejście przyrostowe. Zaczyna się od digitalizacji wnioskowania. Potem wdraża się zdalną obsługę klienta. Kolejnym krokiem jest automatyzacja obsługi braków i procesów posprzedażowych.
Każdy z tych etapów przynosi samodzielną wartość biznesową. Jednocześnie poprawia doświadczenie klienta z bankiem. Kluczowe jest jednak projektowanie rozwiązań z myślą o skalowalności. Dzięki temu kolejne etapy cyfryzacji wdrażane są bez przebudowy tego, co już działa.
