O znaczeniu języka w doświadczeniu klienta ubezpieczeniowego
Dlaczego język jest kluczowy w ubezpieczeniach?
„Kalevala” dla Finów jest tym, czym dla Polaków „Pan Tadeusz” – narodowym eposem. Jej język, opowieść i postacie były inspiracją między innymi dla Tolkiena. Jednak czytanie poezji czy literatury w przekładzie często gubi niuanse. Aby w pełni zrozumieć „Kalevalę”, trzeba znać fiński. Ilu z nas go zna? No właśnie.
Podobnie jest z językiem ubezpieczeń. Dla wielu klientów język ubezpieczeniowy brzmi jak „fiński” – niezrozumiały i zbyt skomplikowany. A przecież prostota języka bezpośrednio wpływa na doświadczenie klienta ubezpieczeniowego.
Język w ubezpieczeniach a user experience
Wiele towarzystw ubezpieczeniowych rozumie już, że kluczem do sukcesu – także w up-sellu – jest user experience w ubezpieczeniach. Jednak samo uproszczenie procesu zakupu ubezpieczenia podróżnego do „trzech kroków” to za mało.
Aplikacje, formularze i umowy muszą być nie tylko proste w obsłudze, ale także napisane zrozumiałym językiem. Źle dobrane słowa mogą bowiem zwiększać bounce rate, czyli odsetek klientów rezygnujących z procesu.
Klątwa wiedzy i jej wpływ na klienta
Co to jest klątwa wiedzy?
„Klątwa wiedzy” to błąd poznawczy, polegający na przekonaniu, że odbiorca ma taki sam zasób wiedzy jak my. W efekcie specjalistyczny język, który dla pracownika TU jest oczywisty, dla klienta brzmi jak szyfr.
👉 Dlaczego to ważne w ubezpieczeniach?
Bo klient – niezależnie, czy jest profesorem prawa, programistką, pielęgniarką czy kierowcą – oczekuje prostych komunikatów, a nie żargonu branżowego.
Przeciążenie poznawcze w procesie zakupu ubezpieczenia
Co to jest przeciążenie kognitywne?
Przeciążenie poznawcze pojawia się wtedy, gdy użytkownik musi przyswoić zbyt dużo informacji w krótkim czasie.
Przykład? Pan i Pani X wieczorem próbują przeczytać OWU i wypełnić formularz. Choć mają wysokie kompetencje językowe, po całym dniu pracy nie mają już zasobów poznawczych, aby analizować trudne zapisy. W efekcie proces staje się męczący i zniechęcający.
👉 Dlatego prosty język w OWU i formularzach znacząco poprawia doświadczenie użytkownika.
Jak pisać prostym językiem w ubezpieczeniach?
zastępuj trudne branżowe pojęcia prostymi odpowiednikami,
używaj krótkich zdań i przejrzystej składni,
zadawaj proste pytania (np. zamiast „Ile urządzeń elektrycznych posiadasz?”, zapytaj o konkretne sprzęty),
stosuj etykiety przyjazne użytkownikowi („termin płatności składki” zamiast „data wymagalności kolejnej składki regularnej”).
Słowniczki pojęć i FAQ – czy pomagają?
Towarzystwa Ubezpieczeniowe często tworzą słowniczki pojęć. Jednak jeśli definicje odsyłają do innych trudnych terminów, klient się gubi. W efekcie zamiast pomocy – pojawia się frustracja.
Lepszym rozwiązaniem jest FAQ w ubezpieczeniach, które wprost odpowiada na pytania klienta. Jeszcze lepsze – proste pytania i odpowiedzi w samej ścieżce zakupowej.
Podsumowanie: jak poprawić doświadczenie klienta ubezpieczeniowego?
Aby klient nie czuł się, jakby czytał „ubezpieczenia po fińsku”:
-
stosuj prosty język w ubezpieczeniach,
-
unikaj klątwy wiedzy,
-
dbaj o minimalizację przeciążenia poznawczego,
-
projektuj komunikację tak, by klient mógł łatwo przejść proces zakupu, bez „doktoryzowania się” z OWU.
👉 Pamiętaj: prosty język zwiększa zrozumienie i satysfakcję klienta, a to przekłada się na wyższą sprzedaż i lepsze relacje z użytkownikami.
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Dlaczego język ma znaczenie w ubezpieczeniach?
Bo bez prostego języka klient nie rozumie produktu, co obniża jego zaufanie i zwiększa ryzyko rezygnacji z zakupu.
Jak prosty język wpływa na user experience?
Poprawia przejrzystość procesu, redukuje błędy i zmniejsza bounce rate.
Co to jest klątwa wiedzy w ubezpieczeniach?
To błąd poznawczy polegający na tym, że specjalista zakłada, że klient zna żargon branżowy.
Jak uniknąć przeciążenia poznawczego klienta?
Poprzez krótkie komunikaty, proste pytania i ograniczenie ilości informacji w jednym kroku procesu.
Podsumowanie
Potrzebujesz wsparcia w projektowaniu języka i doświadczenia użytkownika?
Nasz zespół w Finture pomoże Ci dostosować komunikację do Twojej grupy klientów. Tworzymy nie tylko prosty język w ubezpieczeniach, ale także:
projektujemy ścieżki użytkownika,
przygotowujemy makiety low- i hi-fi,
dbamy o projektowanie graficzne,
wdrażamy rozwiązania IT przyjazne klientom.
📩 Napisz do nas na info@finture.com.
Doradztwo IT
Nasza firma, Finture, oferuje spersonalizowane doradztwo IT w zakresie architektury rozwiązań, audytów oraz usług analityczno-doradczych. Co więcej specjalizujemy się w inwentaryzacji procesów z użyciem Event Stormingu oraz doradztwie DORA.
Dodatkowo nasz doświadczony zespół dba o każdy detal, tworząc rozwiązania najwyższej jakości i odpowiadające unikalnym potrzebom naszych klientów.
