Świadomość przydatności projektowania doświadczeń użytkownika (User Experience Design / UX) sukcesywnie rośnie. Coraz więcej osób wie, że UX i jego poszczególne obszary (np. UX Writing, o którym pisaliśmy TUTAJ), to nie tylko „kwestia mody” lecz świadome i odpowiedzialne budowanie produktów, stron i… strategicznej przewagi.
Wciąż jednak wiele przedsiębiorstw bagatelizuje rolę UX. To często firmy o ugruntowanej pozycji na rynku, długiej tradycji działalności, które lekceważąc znaczenie usystematyzowanego projektowania doświadczeń użytkownika, pielęgnują przekonanie, że inwestycje w UX są kosztowne i nie przynoszą bezpośrednich, łatwo mierzalnych korzyści finansowych. Skupiając się na krótkoterminowych zyskach, nierzadko ignorują fakt, że dobra praktyka UX może znacząco wpływać na długoterminową lojalność klienta, rentowność i zmniejszać konieczność kosztownych rewolucji w przyszłości. W takich organizacjach trudno jest przekonać zarząd do inwestowania w obszary, w których efekty nie są natychmiast widoczne ani łatwe do kwantyfikacji – takie jak poprawa satysfakcji użytkowników czy zwiększenie użyteczności produktów.
Wciąż istnieje też przekonanie, że proces projektowania UX jest abstrakcyjny, subiektywny i trudno określić w nim jasne kryteria sukcesu. W świecie biznesu, gdzie dominuje podejście oparte na danych i konkretnych wynikach, trudności w mierzalnym określeniu wpływu UX na sukces komercyjny produktu czy usługi mogą prowadzić do postrzegania go jako mniej istotnego. Tym samym niektóre firmy wciąż nie widzą w projektowaniu doświadczeń użytkownika pozycji, która może generować znaczne zyski. A przecież poprzez zwiększenie satysfakcji klientów i poprawę ich zaangażowania, inwestycje w UX mogą przynosić wymierne korzyści i budować trwałą przewagę konkurencyjną.
UX i jego wpływ na rezultat biznesowy – przykłady
Walmart, jeden z największych na świecie detalistów, zdecydował się na zainwestowanie w doświadczenia użytkownika (UX) poprzez przeprojektowanie strony internetowej i aplikacji mobilnej. Celem było stworzenie bardziej intuicyjnej, spersonalizowanej i wygodnej platformy zakupowej dla klientów. Przeprojektowanie skupiło się na uproszczeniu procesu zakupowego, poprawie wyszukiwania produktów, oraz wprowadzeniu personalizowanych rekomendacji, co miało na celu zwiększenie zaangażowania użytkowników i ostatecznie sprzedaży.
W rezultacie tych działań – znacząco wzrosła sprzedaż online i poprawiła się satysfakcja klientów. Zwiększenie wygody zakupów i dostosowanie oferty do potrzeb użytkowników przyniosło konkretne korzyści biznesowe.
Bank of America z kolei przeprojektował swoją platformę bankingową online, kładąc nacisk na uproszczenie i personalizację doświadczenia użytkownika. Inicjatywa „Keep the Change”, która zaokrągla transakcje do pełnego dolara i różnicę przekazuje na konto oszczędnościowe klienta, znacząco zwiększyła zaangażowanie i satysfakcję klientów. Ta funkcja nie tylko ułatwiła klientom oszczędzanie pieniędzy, ale także przyczyniła się do znacznego wzrostu liczby nowych kont oszczędnościowych otwartych w banku. Dzięki skoncentrowaniu się na potrzebach użytkowników i oferowaniu im wartości dodanej, Bank of America zdołał wzmocnić swoją pozycję na rynku usług bankowych.
Na naszym rodzimym rynku podobną funkcję – mSaver – wprowadził mBank. Choć różni się od „Keep the Change” Bank of America, opiera się na podobnym pomyśle zachęcania klientów do oszczędzania. Obydwa programy mają na celu ułatwienie akumulacji oszczędności poprzez codzienne transakcje. I choć konkretna mechanika działania może się różnić, dostosowując się do specyfiki działania i oferty danego banku, to efekt zwiększania zaangażowania klienta będzie podobny.
Fot. Weronika Dyląg
UX w Ubezpieczeniach
W sektorze ubezpieczeniowym, gdzie doświadczenie klienta często jest skomplikowane i obarczone wieloma formalnościami, projektowanie UX (User Experience) może wręcz zaważyć na sukcesie, również finansowym, przedsiębiorstwa. Poprawa interfejsów użytkownika, uproszczenie procesów składania wniosków o ubezpieczenie, łatwiejszy dostęp do informacji o polisach, a także intuicyjne ścieżki zakupowe online – to elementy, które z pewnością zwiększą zadowolenie klientów.
Dobre zaprojektowanie aplikacji mobilnej czy strony internetowej pod względem doświadczeń użytkownika prowadzi do zwiększenia liczby zawieranych umów ubezpieczeniowych a zmniejszenia – rezygnacji z polis. Poprawia także lojalność klientów. Uproszczenie i personalizacja procesu zakupu ubezpieczenia z zastosowaniem zaawansowanych technik UX umożliwia klientom łatwiejsze zrozumienie ofert i dopasowanie ich do indywidualnych potrzeb. Tym samym klientów jest więcej, a wyniki sprzedażowe są lepsze.
Inwestycje w UX mogą przynieść ubezpieczycielom także korzyści w postaci redukcji kosztów operacyjnych. Przykładowo, efektywne systemy samoobsługowe, umożliwiające klientom zarządzanie swoimi polisami, zgłaszanie szkód online czy automatyzacja części zapytań, mogą znacznie obniżyć obciążenie dla zespołów obsługi klienta. To nie tylko zwiększa efektywność operacyjną, ale również poprawia szybkość i jakość obsługi, co jest kluczowe w sytuacjach, gdy klient potrzebuje wsparcia. Dzięki temu przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe mogą lepiej zarządzać swoimi zasobami, skupiając się na rozwoju produktów i innowacjach. To dodatkowo wzmacnia ich pozycję na rynku i może przekładać się na wyniki finansowe.
Przykłady
Lemonade: Ubezpieczyciel Lemonade wykorzystuje sztuczną inteligencję i dane behawioralne do personalizacji ofert ubezpieczeniowych, co znacznie upraszcza i przyspiesza proces zakupu polisy przez klientów. Dzięki inwestycjom w UX i UI, Lemonade zrewolucjonizowało doświadczenie zakupu ubezpieczeń, umożliwiając klientom zakupienie polisy w ciągu kilku minut bez konieczności kontaktu z agentem. To podejście nie tylko zwiększyło satysfakcję klientów, ale także poprawiło wyniki finansowe firmy, czyniąc ją jednym z najbardziej innowacyjnych podmiotów na rynku ubezpieczeniowym.
AXA: Globalny koncern ubezpieczeniowy AXA skupił się na cyfrowej transformacji swojej działalności, wprowadzając szereg rozwiązań UX/UI usprawniających zarządzanie polisami i zgłaszanie roszczeń przez klientów. Poprzez rozwój aplikacji mobilnych i portali klienta, które oferują intuicyjne i spersonalizowane interfejsy, AXA zwiększyła zaangażowanie użytkowników i efektywność obsługi klienta. Inwestycje te przyczyniły się do zwiększenia lojalności klientów oraz wzrostu ich zadowolenia, a tym samym polepszenia wyników finansowych firmy.
ZhongAn: Chińska firma ubezpieczeniowa ZhongAn wykorzystuje technologię big data i analizę behawioralną do oferowania spersonalizowanych ubezpieczeń. Dzięki zaawansowanemu projektowaniu UX, platforma online umożliwia klientom łatwe i szybkie zakupienie ubezpieczeń dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb. Innowacyjne podejście ZhongAn do doświadczenia użytkownika, w połączeniu z efektywnym wykorzystaniem danych, pozwoliło firmie szybko zdobyć dużą część rynku i osiągnąć znaczący sukces finansowy.
Fot. Weronika Dyląg
UX – nie tylko dla klienta końcowego
Efektywność
Inwestycje w UX wewnętrznych systemów pozwalają na zwiększenie efektywności operacyjnej. Na przykład – poprawa interfejsu użytkownika systemów ERP (Enterprise Resource Planning) czy CRM (Customer Relationship Management) może znacząco usprawnić procesy pracy, redukując czas potrzebny na wykonanie codziennych zadań. To z kolei może przyczynić się do obniżenia kosztów operacyjnych i zwiększenia produktywności pracowników. A tu nikogo chyba nie trzeba przekonywać, że ma ona wpływ na wyniki finansowe firmy.
Zmniejszenie błędów i poprawa jakości danych
Ulepszenie UX wewnętrznych aplikacji może również pomóc w zmniejszeniu liczby błędów popełnianych przez użytkowników, co jest szczególnie ważne w aplikacjach finansowych, logistycznych czy systemach zarządzania danymi. Lepsza jakość danych wpływa na dokładność analiz i decyzji biznesowych, co może prowadzić do lepszego zarządzania zasobami, optymalizacji kosztów i zwiększenia przychodów.
Zwiększenie satysfakcji i zaangażowania pracowników
Inwestycje w UX mogą również poprawić satysfakcję i zaangażowanie pracowników, co ma długoterminowe korzyści dla organizacji. Pracownicy, którzy korzystają z intuicyjnych i efektywnych narzędzi pracy, częściej są zadowoleni ze swojego miejsca pracy, co przekłada się na niższą rotację i większą lojalność. Zadowoleni pracownicy są również bardziej produktywni i skłonni do innowacji, co może przyczynić się do wzrostu konkurencyjności firmy na rynku.
Przykład
IBM jest przykładem firmy, która zainwestowała w UX swoich wewnętrznych systemów i narzędzi, co przyczyniło się do znaczącej poprawy efektywności pracy i redukcji kosztów. Poprzez wprowadzenie spójnych standardów projektowania i skupienie się na potrzebach użytkowników, IBM osiągnęło lepszą integrację swoich systemów, co ułatwiło pracownikom dostęp do potrzebnych informacji i narzędzi. Inwestycje te nie tylko poprawiły wewnętrzną efektywność operacyjną, ale również wzmocniły pozycję IBM jako lidera w dziedzinie innowacji i projektowania UX.
