UX Design - jego rola w biznesie
Świadomość przydatności projektowania doświadczeń użytkownika (User Experience Design / UX) sukcesywnie rośnie. Coraz więcej osób wie, że UX i jego poszczególne obszary (np. UX Writing, o którym pisaliśmy TUTAJ), to nie tylko „kwestia mody” lecz świadome i odpowiedzialne budowanie produktów, stron i… strategicznej przewagi.
Wiele przedsiębiorstw wciąż bagatelizuje rolę UX. Najczęściej są to firmy o ugruntowanej pozycji na rynku i długiej tradycji działalności. Często lekceważą one znaczenie usystematyzowanego projektowania doświadczeń użytkownika. Utrzymują przekonanie, że inwestycje w UX są kosztowne i nie przynoszą bezpośrednich oraz łatwo mierzalnych korzyści finansowych. Skupiają się głównie na krótkoterminowych zyskach. Tymczasem ignorują fakt, że dobrze zaprojektowany UX wpływa na długoterminową lojalność klienta. Co więcej, zwiększa rentowność i ogranicza konieczność kosztownych zmian w przyszłości. W takich organizacjach wyjątkowo trudno jest przekonać zarząd do inwestowania w obszary, w których efekty nie są natychmiast widoczne ani łatwe do zmierzenia – takie jak poprawa satysfakcji użytkowników czy podniesienie użyteczności produktów.
W biznesie nadal funkcjonuje też przekonanie, że proces projektowania UX jest abstrakcyjny i subiektywny. Wiele osób uważa, że trudno w nim określić jasne kryteria sukcesu. Tymczasem w świecie biznesu dominuje podejście oparte na danych i mierzalnych wynikach. Właśnie dlatego brak natychmiastowych i policzalnych efektów UX prowadzi do postrzegania go jako mniej istotnego. Skutkiem tego część firm nie dostrzega, że projektowanie doświadczeń użytkownika może generować realne i trwałe zyski. W rzeczywistości to właśnie UX podnosi satysfakcję klientów, zwiększa ich zaangażowanie i wpływa na lojalność wobec marki. Dzięki temu inwestycje w UX mogą przynosić wymierne korzyści finansowe i budować przewagę konkurencyjną.
UX i jego wpływ na rezultat biznesowy – przykłady
Walmart, jeden z największych detalistów na świecie, postawił na doświadczenia użytkownika (UX). Firma zdecydowała się przeprojektować stronę internetową oraz aplikację mobilną. Celem było stworzenie platformy zakupowej bardziej intuicyjnej, spersonalizowanej i wygodnej. Kluczowe zmiany objęły uproszczenie procesu zakupowego, poprawę wyszukiwania produktów oraz wprowadzenie rekomendacji dopasowanych do użytkowników. Dzięki temu Walmart chciał zwiększyć zaangażowanie klientów i podnieść sprzedaż.
Rezultaty szybko okazały się pozytywne. Sprzedaż online znacząco wzrosła, a satysfakcja klientów poprawiła się. Łatwiejsze i wygodniejsze zakupy przełożyły się na realne korzyści biznesowe. Pokazuje to, że dobrze zaprojektowany UX wspiera zarówno potrzeby użytkowników, jak i cele organizacji.
Podobną drogą poszedł Bank of America, który przeprojektował swoją platformę bankowości internetowej. Postawił na uproszczenie obsługi i personalizację doświadczeń. Jednym z elementów tej strategii była inicjatywa „Keep the Change”. Funkcja ta automatycznie zaokrąglała transakcje do pełnego dolara, a różnicę odkładała na konto oszczędnościowe klienta. Rozwiązanie zwiększyło zaangażowanie i satysfakcję klientów. Ułatwiło też oszczędzanie, co wprost przełożyło się na wzrost liczby nowo otwieranych kont oszczędnościowych. Dzięki temu bank wzmocnił swoją pozycję konkurencyjną.
Na polskim rynku podobne podejście zastosował mBank, wprowadzając funkcję mSaver. Choć działa nieco inaczej niż „Keep the Change”, opiera się na podobnym pomyśle. Obie usługi zachęcają klientów do regularnego oszczędzania przy okazji codziennych transakcji. Mechanizmy mogą różnić się w szczegółach, ponieważ są dostosowane do specyfiki danego banku. Jednak efekt biznesowy pozostaje zbliżony – wyższe zaangażowanie klientów oraz trwałe budowanie relacji.
Fot. Weronika Dyląg
UX w Ubezpieczeniach
W sektorze ubezpieczeniowym doświadczenie klienta jest często złożone i obarczone wieloma formalnościami. Dlatego właśnie projektowanie UX (User Experience) może mieć kluczowy wpływ na sukces firmy – także w wymiarze finansowym. Uproszczenie procesów składania wniosków, poprawa interfejsów użytkownika, intuicyjne ścieżki zakupowe online czy łatwy dostęp do informacji o polisach to elementy, które realnie zwiększają satysfakcję klientów.
Dobrze zaprojektowana strona internetowa lub aplikacja mobilna znacząco wpływa na liczbę zawieranych umów ubezpieczeniowych. Jednocześnie ogranicza rezygnacje z polis i wzmacnia lojalność klientów. Personalizacja i uproszczenie procesu zakupu ubezpieczenia sprawiają, że użytkownicy lepiej rozumieją ofertę i mogą łatwiej dopasować ją do swoich potrzeb. Efekt jest jasny – więcej klientów oraz lepsze wyniki sprzedażowe.
Inwestycje w UX przynoszą też ubezpieczycielom korzyści operacyjne. Nowoczesne systemy samoobsługowe umożliwiają klientom samodzielne zarządzanie polisami, zgłaszanie szkód online czy korzystanie z automatycznych odpowiedzi na podstawowe pytania. Dzięki temu znacząco zmniejsza się obciążenie zespołów obsługi klienta, co poprawia efektywność działania firmy.
Co więcej, szybka i sprawna obsługa buduje zaufanie w momentach, gdy klient szczególnie potrzebuje wsparcia. Ubezpieczyciele mogą wówczas lepiej zarządzać zasobami i skupić się na rozwoju nowych produktów oraz innowacji. To z kolei wzmacnia ich pozycję rynkową i może przełożyć się bezpośrednio na lepsze wyniki finansowe.
Przykłady
Lemonade: Ubezpieczyciel Lemonade wykorzystuje sztuczną inteligencję i dane behawioralne do personalizacji ofert ubezpieczeniowych, co znacznie upraszcza i przyspiesza proces zakupu polisy przez klientów. Dzięki inwestycjom w UX i UI, Lemonade zrewolucjonizowało doświadczenie zakupu ubezpieczeń, umożliwiając klientom zakupienie polisy w ciągu kilku minut bez konieczności kontaktu z agentem. To podejście nie tylko zwiększyło satysfakcję klientów, ale także poprawiło wyniki finansowe firmy, czyniąc ją jednym z najbardziej innowacyjnych podmiotów na rynku ubezpieczeniowym.
AXA: Globalny koncern ubezpieczeniowy AXA skupił się na cyfrowej transformacji swojej działalności, wprowadzając szereg rozwiązań UX/UI usprawniających zarządzanie polisami i zgłaszanie roszczeń przez klientów. Poprzez rozwój aplikacji mobilnych i portali klienta, które oferują intuicyjne i spersonalizowane interfejsy, AXA zwiększyła zaangażowanie użytkowników i efektywność obsługi klienta. Inwestycje te przyczyniły się do zwiększenia lojalności klientów oraz wzrostu ich zadowolenia, a tym samym polepszenia wyników finansowych firmy.
ZhongAn: Chińska firma ubezpieczeniowa ZhongAn wykorzystuje technologię big data i analizę behawioralną do oferowania spersonalizowanych ubezpieczeń. Dzięki zaawansowanemu projektowaniu UX, platforma online umożliwia klientom łatwe i szybkie zakupienie ubezpieczeń dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb. Innowacyjne podejście ZhongAn do doświadczenia użytkownika, w połączeniu z efektywnym wykorzystaniem danych, pozwoliło firmie szybko zdobyć dużą część rynku i osiągnąć znaczący sukces finansowy.
Fot. Weronika Dyląg
UX – nie tylko dla klienta końcowego
Efektywność
Inwestycje w UX wewnętrznych systemów pozwalają na zwiększenie efektywności operacyjnej. Na przykład – poprawa interfejsu użytkownika systemów ERP (Enterprise Resource Planning) czy CRM (Customer Relationship Management) może znacząco usprawnić procesy pracy, redukując czas potrzebny na wykonanie codziennych zadań. To z kolei może przyczynić się do obniżenia kosztów operacyjnych i zwiększenia produktywności pracowników. A tu nikogo chyba nie trzeba przekonywać, że ma ona wpływ na wyniki finansowe firmy.
Zmniejszenie błędów i poprawa jakości danych
Ulepszenie UX wewnętrznych aplikacji może również pomóc w zmniejszeniu liczby błędów popełnianych przez użytkowników, co jest szczególnie ważne w aplikacjach finansowych, logistycznych czy systemach zarządzania danymi. Lepsza jakość danych wpływa na dokładność analiz i decyzji biznesowych, co może prowadzić do lepszego zarządzania zasobami, optymalizacji kosztów i zwiększenia przychodów.
Zwiększenie satysfakcji i zaangażowania pracowników
Inwestycje w UX mogą również poprawić satysfakcję i zaangażowanie pracowników, co ma długoterminowe korzyści dla organizacji. Pracownicy, którzy korzystają z intuicyjnych i efektywnych narzędzi pracy, częściej są zadowoleni ze swojego miejsca pracy, co przekłada się na niższą rotację i większą lojalność. Zadowoleni pracownicy są również bardziej produktywni i skłonni do innowacji, co może przyczynić się do wzrostu konkurencyjności firmy na rynku.
Przykład
IBM jest przykładem firmy, która zainwestowała w UX swoich wewnętrznych systemów i narzędzi, co przyczyniło się do znaczącej poprawy efektywności pracy i redukcji kosztów. Poprzez wprowadzenie spójnych standardów projektowania i skupienie się na potrzebach użytkowników, IBM osiągnęło lepszą integrację swoich systemów, co ułatwiło pracownikom dostęp do potrzebnych informacji i narzędzi. Inwestycje te nie tylko poprawiły wewnętrzną efektywność operacyjną, ale również wzmocniły pozycję IBM jako lidera w dziedzinie innowacji i projektowania UX.
Nasze usługi IT
Custom software development
Nasza firma w pełni rozumie, że indywidualne potrzeby naszych klientów wymagają spersonalizowanego podejścia. Dlatego nasz zespół specjalistów z dziedziny technologii oraz branży ubezpieczeniowej jest gotowy, by stworzyć oprogramowanie, które doskonale odpowiada unikalnym wymaganiom i specyfice ich działalności.
Nasze doświadczenie oraz dbałość o każdy szczegół to klucz do sukcesu projektów, w których uczestniczymy.
Automatyzacja
w ubezpieczeniach
Zapewnienie klientom szybkiej i wygodnej obsługi to istotny element oferty każdego Towarzystwa Ubezpieczeniowego. Automatyczna obsługa szkody to istotne podniesienie efektywności po stronie TU zapewniające klientowi szybką reakcję w kluczowym momencie.
Niezależnie czy jesteś zainteresowany gotowym rozwiązaniem czy dedykowanym, nasz zespół przeprowadzi Cię przez proces.
Efektywna bankowość cyfrowa
Niezależnie czy jesteś bankiem spółdzielczym, czy jednym z największych w Polsce, możemy Ci pomóc w optymalizacji Twoich procesów i przekuć je na wyższą efektywność Twojej organizacji.
Z nami przeprowadzisz zarówno automatyzację procesu zwiększenia limitu na karcie jak i proces kredytu hipotecznego.