Pamiętacie jeszcze jak pisaliśmy o spaghetti, procesach i jak jeść, żeby nie poplamić koszuli? Niezależnie od odpowiedzi tutaj możecie sobie przypomnieć.

Tymczasem dzisiaj chcielibyśmy zacząć od pytania co to jest proces? I zanim pomyślicie, że to żart i wymienicie się spojrzeniami, zastanawiając się czy my tak na serio to już odpowiadamy – my tak na serio.

Szeroko rozumiane procesy są badane i opisywane na wiele różnych sposobów. Czy to oznacza, że w trakcie realizacji projektu z klientem, nie ma w tym zakresie żadnych nieporozumień? Oczywiście, że są. Zajmują sporą część naszej codziennej pracy. A czy możemy przejść do rozmowy: o optymalizacji procesów, o automatyzacji, o metodykach pracy i innych detalach, jeżeli jest ryzyko, że nie do końca się zrozumiemy? Pewnie, że możemy. Mimo wszystko jednak cenimy sobie efektywną komunikację i wiemy jak ważną odgrywa ona rolę na drodze do sukcesu.

Procesy, bliżej niż sądzimy

Pozwólcie więc, że zanim opowiemy jak my widzimy procesy, z czym się mierzymy i jak wspieramy naszych partnerów. Wrócimy na chwilę do sphagetti.

Wyobraźmy sobie sytuację, że chcemy zjeść carbonarę. I już na tym etapie pojawiają się pierwsze pytania:

• Czy będziemy ją przyrządzać sami czy pójdziemy do restauracji?
• Jaki mamy budżet na realizację tej przyjemności?
• Czy naszym celem jest osiągnięcie najwyższej jakości smaku, czy może wystarczającym będzie zaspokojenie głodu?

Powiedzmy, że wybieramy opcję sprawdzenia swoich umiejętności i wykonania dania samodzielnie i nie mamy pojęcia jak ją przyrządzić. I tutaj wizualizują się kolejne pytania:

• Czy znamy kogoś kto mógłby nam pomóc?
• Czy szukamy przepisu w Internecie?
• Jakich produktów będziemy potrzebować?

Liczba pytań rośnie, a z każdą kolejną odpowiedzią, czy podjętą decyzją, pojawiają się kolejne. Czy dobre przygotowanie się do rozpoczęcia procesu gotowania carbonary jest w ogóle potrzebne? Oho! Pojawiło się nasze ulubione słowo „proces”? Tak, ponieważ to właśnie jest proces. Mamy cel, trzeba od czegoś zacząć, wykonać sekwencję czynności, najlepiej w odpowiedniej kolejności, a wszystko to dzieje się w skończonym czasie i doprowadza nas do jakiegoś efektu.

Czy po wykonaniu wszystkich czynności będziemy zadowoleni? Osiągniemy sukces czy porażkę? To zależy od wielu czynników. Jeżeli jednak dobrze się przygotowaliśmy i określiliśmy cel i jest nim np. sprawienie sobie przyjemności najwyższą jakością smaku to możemy zmierzyć ten sukces patrząc na talerz po zjedzeniu oraz sprawdzając poziom swojego zadowolenia. Proste?

Nawet w przypadku gotowania carbonary, niekoniecznie.

Widzimy procesy, czy jeszcze zadania?

Dlaczego więc opowiadamy Wam o jedzeniu? Bo w szczegółach łatwo się zaplątać i stracić perspektywę celu. Zdarzyło się Wam? Nasze doświadczenia pokazują, że precyzyjne określenie potrzeb i koncentracja na tym co chcemy osiągnąć jest jednym z istotniejszych wyzwań każdego projektu.

Z partnerami z sektorów e-commerce, bankowości, logistyki czy ubezpieczeń rozmawiamy o procesach, ale w kontekście nieco innych zadań. Są to czynności obsługiwane przez system, ale również przez osoby specjalizujące się w różnych obszarach biznesowych.

Wyobraźmy sobie teraz proces posprzedażowy. Naszym celem może być zadowolenie klienta z jakości realizacji zamówienia.

• Czy monitorujemy transport produktu do klienta?
• W jaki sposób dowiemy się, że przesyłka została zagubiona przez kuriera?
• Czy zadbaliśmy o wysyłkę komunikacji mailowej do klienta, która zmniejszy np. połączenia przychodzące z pytaniami „kiedy otrzymam moje zamówienie”?

Przejdźmy do procesów reklamacyjnych. Klient mimo naszych starań nie jest zadowolony z zakupu. Tutaj naszym celem może być skrócenie czasu niezadowolenia klienta.

• Czy wiemy co robić kiedy klient chce i ma prawo zwrócić albo wymienić produkt?
• Czy ten sam pracownik ma kompetencje do obsługi klienta zwracającego i wymieniającego zakup?
• W jakim momencie najbezpieczniej zwrócić środki na konto klienta?

Chyba w każdym biznesie gdzie zatrudniani są pracownicy występują również procesy związane z przetwarzaniem wniosków urlopowych. Celem może być np. zminimalizowanie papieru i realizacja całości elektronicznie.

• Czy wniosek urlopowy trafi od razu do odpowiedniej osoby?
• Jak pracownik dowie się o naszej akceptacji albo braku zgody?
• Czy potrzebujemy zadbać o zastępstwo na czas nieobecności pracownika?

Kiedy technologie spotkają procesy

Liczba zadań potrzebnych do realizacji celów danego biznesu rośnie wraz z wielkością organizacji. Za dużo zamówień? Za szybko zmieniają się regulacje prawne, którym musicie sprostać? Za dużo zadań? Za mało czasu? Jak szybko potrafimy reagować na zmiany?

Naprzeciw tym potrzebom wychodzą technologie pomagające zarządzać zadaniami, priorytetami, automaty, które na podstawie konkretnych potrzeb przypisują zadania do pracowników o odpowiednich kompetencjach. Z wykorzystaniem technologii IT możemy również pomagać w generowaniu dokumentów, ułatwiać prowadzenie korespondencji w ramach wykonywanych zadań. Nieskończony wachlarz możliwości.

• Czy mierząc się z biznesowymi wyzwaniami patrzycie na nie jako na część procesu?
• Czy modelujecie procesy w swoich organizacjach?
• Jeśli tak to czy tworzycie modele analityczne czy również te wykonywalne?
• Czy korzystacie z narzędzi BPA?
• Zastanawialiście się kiedyś nad korzyściami biznesowymi wynikającymi z wdrożenia aplikacji low-code? A może uważacie, że to totalnie przereklamowana sprawa?

Podsumowanie

Jeśli nie zadawaliście sobie nigdy wcześniej takich pytań, to proponujemy zacząć od definicji procesów w Waszej organizacji z uwzględnieniem wielu perspektyw. Musimy pamiętać, że inaczej widzi je analityk, inaczej programista, a jeszcze inaczej pracownik, którego zadaniem jest weryfikacja i wygenerowanie dokumentu, którego potrzebuje klient. Jeśli ciekawi Was jak to wszystko się łączy, widzicie dla siebie coś przydatnego to zapraszamy po dokładkę. A jak Wy widzicie procesy?