Inwentaryzacja procesów i usług
W naszych ostatnich publikacjach na temat transformacji cyfrowej podkreślaliśmy wyzwania, przed którymi stoją organizacje decydujące się na tę, często pełną przygód, podróż ku lepszej, cyfrowej przyszłości. Podkreślaliśmy (warto sięgnąć choćby do artykułu „Transformacja Cyfrowa: kluczowa strategia czy tylko hasło marketingowe?”), że udana transformacja cyfrowa wymaga dobrze zdefiniowanej strategii, zaangażowania liderów oraz koncentracji na tworzeniu wartości poprzez poprawę doświadczeń klientów i efektywności operacyjnej. Jest jednak jeszcze jedna perspektywa bez której nie ruszymy z transformacją do przodu.
Nie tylko strategia
Wyzwania związane z cyfryzacją usług i procesów są bardzo istotne. Trzeba je uwzględnić na każdym etapie transformacji. Według McKinsey, organizacje napotykają wiele przeszkód. Jedną z nich jest konieczność przebudowy procesów zamiast ich prostego zautomatyzowania. Kolejną jest potrzeba nowych umiejętności i ról w zespołach. Organizacje muszą też dostosować modele operacyjne. Niezbędna jest również nowa strategia danych.
Whatfix wskazuje na kolejne wyzwania. Zalicza się do nich zmieniające się potrzeby klientów. Ważny jest też brak kompetencji IT w zespołach. Pojawiają się również problemy z bezpieczeństwem. Niezbędna jest także zmiana kulturowa w organizacji. Tylko wtedy transformacja cyfrowa może się powieść.
Zakres tych wyzwań pokazuje skalę złożoności transformacji cyfrowej. To także sygnał, że potrzebne jest strategiczne i proaktywne podejście. Dzięki temu firmy mogą skutecznie przejść przez cały proces.
Transformacja cyfrowa to złożone przedsięwzięcie. Wpływa na wszystkie obszary działania firmy. Aby zakończyła się sukcesem, konieczne są zmiany strategiczne. Potrzebne są także zmiany operacyjne i kulturowe.
Analiza procesów i usług
ChatGPT said:
Inwentaryzacja procesów i usług
Pierwszym krokiem w analizie jest sporządzenie kompleksowej listy wszystkich procesów i usług, które organizacja wykonuje. Taka lista obejmuje zarówno główne operacje biznesowe, jak i funkcje wspierające. Na przykład – firma produkcyjna może wymienić procesy takie jak zaopatrzenie, produkcja, kontrola jakości i logistyka, podczas gdy usługi mogą obejmować wsparcie klienta, sprzedaż i serwis posprzedażowy. Ta lista powinna być wyczerpująca, aby upewnić się, że żaden krytyczny proces lub usługa nie zostaną pominięte podczas transformacji cyfrowej.
Mapowanie procesów i usług
Kolejnym krokiem – po sporządzeniu listy procesów i usług – jest ich mapowanie. Na tym etapie tworzymy wizualną reprezentację (mapę procesów lub schemat przepływu), która pokazuje, jak każdy proces i usługa są ze sobą powiązane. Mapowanie pomaga zrozumieć przepływ działań, identyfikować wąskie gardła i dostrzegać możliwości poprawy. Wyjaśnia również, jak różne działy i zespoły współpracują, przyczyniając się do ogólnego funkcjonowania organizacji. Narzędzia takie jak Business Process Model and Notation (BPMN) lub oprogramowanie do mapowania procesów na pewno przydadzą się na tym etapie.
Przykładowy proces
Opis każdego procesu i usługi
Gdy procesy i usługi są już zmapowane, nadchodzi czas, by je opisać. Każdy proces i usługa powinny zostać szczegółowo opisane! Ten opis powinien zawierać:
Cel: Jaki jest cel procesu lub usługi?
Wejścia i wyjścia: Jakie zasoby są potrzebne, a co jest produkowane lub dostarczane?
Kroki: Szczegółowe kroki lub działania składające się na proces.
Interesariusze: Kto jest zaangażowany lub dotknięty procesem?
Metryki wydajności: Jak jest mierzona wydajność procesu?
Na przykład: w procesie wsparcia klienta celem może być efektywne rozwiązywanie problemów klientów. Wejścia mogą obejmować zapytania klientów i zasoby wsparcia, podczas gdy wyjścia to rozwiązane problemy i zadowoleni klienci. Kroki mogą obejmować odbieranie zapytania, diagnozowanie problemu, dostarczanie rozwiązania i follow-up. Interesariusze to zespół wsparcia, klienci oraz potencjalnie zespół rozwoju produktu do przekazywania opinii. Metryki wydajności mogą obejmować np.: czas rozwiązania, oceny zadowolenia klientów i liczbę rozwiązanych problemów.
PRZYKŁAD
Proces zaopatrzenia:
Cel: Pozyskiwanie i zakup materiałów potrzebnych do produkcji
Wejścia i wyjścia: Oferty dostawców, zamówienia (wejścia); otrzymane towary, płatności (wyjścia).
Kroki: Zapytania ofertowe, wybór dostawców, złożenie zamówienia, odbiór towarów, przetwarzanie płatności, negocjacje z dostawcami, przyjęcie magazynowe itd. itp.
Interesariusze: Zespół zakupów, dostawcy, dział finansowy.
Metryki wydajności: Oszczędności kosztów, czas realizacji, dokładność zamówienia.
Usługa wsparcia klienta:
Cel: Pomoc klientom w ich zapytaniach i problemach.
Wejścia i wyjścia: Zapytania klientów (wejścia); rozwiązane problemy, opinie klientów (wyjścia).
Kroki: Odbieranie zapytań, diagnozowanie problemu, dostarczanie rozwiązania, follow-up.
Interesariusze: Zespół wsparcia, klienci, zespół produktu.
Metryki wydajności: Czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązania, zadowolenie klientów.
Poprzez systematyczną analizę i dokumentowanie każdego procesu i usługi, organizacje mogą zidentyfikować obszary do poprawy, usprawnić operacje i zapewnić, że wszystkie aspekty działalności są zgodne z ich celami transformacji cyfrowej.
Podsumowanie
Gdy patrzy się na taki pojedynczy przedstawiony (i przemyślany) już proces – może się wydawać, że „nie ma łatwiejszej rzeczy”. A jednak – nierzadko zdarza się, że (choćby ze względu na dużą zwykle ilość procesów, które zachodzą w firmie) procesy po prostu umykają. Nieobce nam są sytuacje, gdy w pierwszym rzucie analizy wszyscy są przekonani, że liczba procesów wynosi X, by po sesji event stormingowej i dokładniejszym, drugim rzucie – przekonać się, że jest ona dwu- lub trzy-krotnie wyższa.
A jednak – warto pamiętać, że ta wiedza to nie tylko krok do transformacji cyfrowej, to również niezwykle przydatne informacje o tym, jak całościowo działa firma. A z taką wiedzą – nie tylko nie straszna nam będzie transformacja cyfrowa, ale i każdego innego rodzaju zmiana organizacyjna w firmie.