Jak wdrożyć procesowy mindset w tradycyjnej organizacji finansowej?
Wiele organizacji finansowych – zwłaszcza banków i firm ubezpieczeniowych – funkcjonuje w strukturach silosowych, z wyraźnym podziałem na działy i zespoły funkcjonalne. Taka organizacja pracy często utrudnia elastyczne reagowanie na zmiany, automatyzację procesów i pełną transformację cyfrową. Tymczasem procesowe podejście do zarządzania (ang. process-oriented thinking) umożliwia stworzenie organizacji skoncentrowanej na dostarczaniu wartości dla klienta i osiąganiu wysokiej efektywności operacyjnej. Jak jednak przełamać silosy i skutecznie zaszczepić procesowy mindset w tradycyjnej strukturze?
Czym jest procesowy mindset?
- To przede wszystkim myślenie o organizacji przez pryzmat przepływu wartości i informacji,
- To także skupienie na całym przebiegu procesu, nie tylko „moim odcinku”,
- Niezwykle ważna jest w nim współpraca ponad podziałami strukturalnymi,
- Dzięki temu w organizacji panuje orientacja na rezultat i klienta, a nie tylko na zadania i procedury.
Dlaczego tradycyjne organizacje mają z tym problem?
- Często w organizacjach występują silne struktury hierarchiczne i kontrolne
- Ponadto nadzwyczaj często brak jest wspólnej definicji procesów (każdy dział widzi je inaczej)
- Dodatkowo budowane są systemy IT wspierające funkcje, a nie przepływ procesowy,
- Brak jest także „właścicieli procesu”, a co za tym idzie odpowiedzialności za efekt całości.
Jak wdrożyć procesowy mindset krok po kroku?
-
- Zbuduj wspólne rozumienie czym jest proces:
- Szkolenia, warsztaty, przykłady „z życia”
- Proste narzędzia do mapowania i rozmowy o procesach
- Zidentyfikuj kluczowe procesy i ich właścicieli
- Kto odpowiada za jakość całego procesu (nie tylko etap)?
- Jakie KPI są istotne z perspektywy klienta?
- Wprowadź kulturę współodpowiedzialności i dialogu
- Spotkania procesowe zamiast „odcinkowych”
- Zachęcanie do szukania przyczyn błędów w całym przepływie
- Dostosuj systemy i narzędzia do podejścia procesowego
- BPM, workflow, automatyzacja i dashboardy
- Widok „end-to-end” zamiast fragmentarycznego
- Komunikuj sukcesy i efekty zmiany
- Pokazuj, jak procesowe podejście:
- przyspieszyło decyzje,
- zmniejszyło liczbę eskalacji,
- poprawiło NPS
- Pokazuj, jak procesowe podejście:
- Zbuduj wspólne rozumienie czym jest proces:
Przykłady z praktyki
- Bank detaliczny
Audyt procesu reklamacyjnego ujawnił, że 35% zgłoszeń trafiało do dwóch działów równolegle – bez uzasadnienia. Po zmianach czas obsługi skrócił się z 5 do 2 dni. - Towarzystwo ubezpieczeniowe
Analiza procesu wystawiania polis dla firm ujawniła 17 zbędnych kroków i ręczne przepisywanie danych z formularzy PDF. Po automatyzacji koszt obsługi spadł o 28%. - Bank hipoteczny
Audyt wykazał brak aktualizacji ról po wdrożeniu nowego systemu. Trzy zespoły dublowały zadania. Uporządkowanie odpowiedzialności ograniczyło liczbę eskalacji o 20%.
Wdrożenie procesowego mindsetu nie polega na wdrożeniu jednego narzędzia. To zmiana sposobu myślenia, współpracy i patrzenia na wartość dostarczaną klientowi. W tradycyjnej organizacji finansowej może to zająć czas – ale jest warte wysiłku.
Chcesz zbudować kulturę procesową w swojej instytucji? Porozmawiaj z zespołem Finture.
Administratorem danych wprowadzonych do formularza jest Finture Sp. z o.o. Dane osobowe będą przetwarzane w celu nawiązania kontaktu i udzielenia odpowiedzi na pytania. Więcej informacji o przysługujących prawach i zasadach przetwarzania danych, dostępne jest w polityce prywatności.
